Service

| Beat Weinmann
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Kompromissloser, persönlicher Service für die Uhren von ochs und junior  –  darum geht es in diesen Gedanken!

Einfacher ist besser

Ludwig Oechslin realisiert mit einem hohen Einsatz an Denkarbeit elegante Lösungen mit möglichst wenigen mechanischen Bauteilen. Seine Funktionen sind somit robuster, langlebiger und bei Bedarf einfacher zu reparieren als vergleichbare Funktionen anderer Uhrenhersteller.

Wir gewähren auf alle von Ludwig Oechslin entwickelten Komponenten lebenslange Garantie.

Die Uhrenindustrie

Während meiner 16 Jahre als Geschäftsleiter in einem der führenden Uhrenfachgeschäfte Europas habe ich die grössten Herausforderungen, denen sich die Uhrenindustrie stellen muss, direkt erfahren. Der Service einer hochwertigen mechanischen Uhr dauert normalerweise mehrere Wochen oder Monate. Aus der Sicht des Kunden ist dies eine sehr lange Zeit.

Weshalb dauert es so lange?

Die Luxusuhrenindustrie konzentriert sich darauf, Uhren zu entwickeln, die so kompliziert wie möglich sind. Je komplizierter die Uhren werden, desto aufwendiger und zeitintensiver werden auch Reparaturen oder der periodische Service.

Ausserdem fliessen in der Uhrenindustrie grosse Investitionen in exklusive Verkaufslokalitäten, also dorthin, wo das Produkt letztendlich den Kunden erreicht. Durch diese Verkaufsstellen kommen zwar mehr potentielle Käufer in Kontakt mit dem Produkt und der Marke, aber es entstehen auch viele Schnittstellen zwischen dem Kunden und dem Hersteller.

Hat die Uhr einer grösseren Marke einen Defekt oder benötigt einen Service, wird sie beim Detailhändler oder der Monobrandboutique, die sie verkauft hat, von einem Verkaufsmitarbeiter angenommen. Die Uhr wird dann an die Serviceadministration weitergereicht.

Da die wenigsten Detailhändler komplexe Uhren im eigenen Haus reparieren können, wird die Uhr an den Hersteller geschickt und von der dortigen Serviceadministrationsstelle in Empfang genommen. Der schliesslich mit der Arbeit betraute Uhrmacher untersucht die Uhr und bewertet den Grad des notwendigen Eingriffes. Nun wird aus einem Katalog an Offerten die passendste ausgesucht und über die beiden Administrationsstellen und das Verkaufspersonal an den Kunden weitergeleitet.

Der Kunde steht ganz am Ende dieser Kommunikationskette und bekommt deshalb die Information zum empfohlenen Eingriff nur indirekt. Allfällige Rückfragen nehmen den gleichen langen Weg zurück. Das zieht den Prozess in die Länge und der gesamte Service, von der Abgabe der Uhr bis sie wieder beim Kunden ist, kann mehrere Wochen oder Monate in Anspruch nehmen.

Eine zusätzliche Herausforderung ist die Diskrepanz zwischen der Anzahl verkaufter Uhren und der begrenzten Zahl Schweizer Uhrmacher, die für diese Uhren den Service machen können. Die New York Times berichtete bereits 2009 über diesen Umstand.

Wären wir in der Verantwortung einer grossen Uhrenmarke, hätten auch wir keine bessere Lösung, als den Ablauf so zu gestalten. Wir glauben, dass eine Uhrenfirma entweder gross genug sein sollte oder klein genug. Auf keinen Fall aber sollte eine kleine Uhrenfirma die Methoden der grossen Luxusgütergruppen nachahmen. Dies wäre ruinös.

Wir können das anders

Da wir pro Jahr nur etwa 130 Uhren bauen und verkaufen, können wir die Dinge anders angehen, als es sonst in der Uhrenindustrie üblich ist: Als CEO von ochs und junior bin ich der Ansprechpartner für alle relevanten Belange, einschliesslich des Service.

Die Kommunikation mit dem Kunden ist bei uns immer direkt. Durch meinen technischen Ausbildungshintergrund und die jahrelange Erfahrung in der Uhrenbranche weiss ich, was machbar ist und wo ich Unterstützung bekomme, wenn ich sie brauche. Diese erhalte ich direkt von unserer Uhrmacherin Sandra Flück, von Ludwig Oechslin oder allenfalls Peter Cantieni.

Ziel ist, dass die Uhr innerhalb von 10 bis 14 Tagen wieder am Handgelenk des Kunden ist – auch international. Meist erreichen wir dieses Ziel, und wenn nicht, informiere ich proaktiv.

Seit dem August 2014 bauen wir unsere Uhren intern. Dadurch haben wir unsere Kapazität entscheidend ausgebaut und können sicherstellen, dass wir unsere Service-Ziele erreichen und die Termine einhalten.

FedEx und Velokurier

Dank FedEx sind die eingesandten Uhren innerhalb von ein bis zwei Arbeitstagen bei uns in Luzern. Für die Rücksendung benötigen sie die gleiche Zeit. Bei Garantiefällen geben wir unsere FedEx Nummer an und der Versand ist für den Kunden kostenfrei. Jede andere Situation wird ebenfalls persönlich besprochen. Mein Ziel ist es, so viel wie möglich vorzubereiten und sicherzustellen, dass der Kunde so wenige Umtriebe wie möglich hat.

Innerhalb der Schweiz lassen wir Garantiefälle vom Velokurier abholen und haben so die Uhr innerhalb von 1 bis 4 Stunden in unserem Atelier an der Zürichstrasse 49. Auch hier übernehmen wir die Kosten des Transportes.

Unsere Ziele

Wachstum ist für uns weniger ein quantitatives Ziel. Wachsen wollen wir in Sachen Qualität. Wir wollen weiterhin genügend Uhren verkaufen, dass wir uns den hohen persönlichen Einsatz als Firma leisten können.

Unser Anspruch ist:

  • Die funktionellsten und persönlichsten mechanischen Uhren zu bauen
  • In Sachen persönliche Kundenbeziehung eine Vorzeigefirma zu sein
  • Den effizientesten Service zu bieten
  • Einen Ort zu schaffen, wo sich der Kunde wohlfühlt und gerne aufhält – ob physisch in Luzern oder auf unserer Internetseite
  • Unsere Werte mit unseren Kunden zu teilen – denn wir füllen eine kleine Nische

Was wäre wenn? 

Was wäre nun, wenn ochs und junior als kleine Firma nicht überleben würde?

ochs und junior ist ein in sich geschlossenes Konzept, das wir sehr sorgfältig durchdacht haben. Wir verbinden innovative Uhren mit einem konservativen Businessplan. Wir haben keine Schulden und finanzieren alle unsere Entwicklungen aus dem laufenden Geschäft. Wir investieren nichts in Werbung oder in einen teuren Verkaufsstandort. Der Kunde zahlt somit bei uns für die Uhr und nicht für das Drumherum.

Ulysse Nardin ist unser strategischer Partner und mit einem Drittel an unserer Firma beteiligt. Die anderen zwei Drittel gehören den Familien von Ludwig Oechslin und mir. Für eine Firma unserer Grösse haben wir eine äusserst solide Basis und sind ausgezeichnet positioniert.

Sollte der für uns unwahrscheinliche Fall eintreten, dass ochs und junior einmal nicht mehr existiert, so sind unsere Uhren von einem guten Uhrmacher sofort zu verstehen und können problemlos von diesem repariert werden. Nur wäre er sicher selbst nicht auf die Idee dieser Funktion gekommen… 🙂